Farmacéuticos Comunitarios. 10(Suplemento 1):340

Proyecto 'RUMBO.Estudio de la experiencia de paciente en la farmacia comunitaria española':desmontando algunos mitos de la experiencia del paciente

Zalve JL1, Gómez A1, Martínez R1, Pardo E1, Córdoba A2, Garrido E2
1. Sandoz Farmacéutica 2. LUKKAP.
Zalve JL, Gómez A, Martínez R, Pardo E, Córdoba A, Garrido E. Proyecto 'RUMBO.Estudio de la experiencia de paciente en la farmacia comunitaria española':desmontando algunos mitos de la experiencia del paciente. Farmacéuticos Comunitarios. 10(Suplemento 1):340
Resumen: 

PROYECTO RUMBO: DESMONTANDO ALGUNOS MITOS DE LA EXPERIENCIA DE PACIENTE

RUMBO nace como una nueva forma de trabajar en la farmacia comunitaria (FC) basada en la experiencia del paciente1, para poder mejorarla. La palabra RUMBO se refiere al proceso que rodea al paciente desde antes de entrar en la FC hasta su salida, incluyendo el seguimiento de sus necesidades.

Objetivos: Establecer prioridades para mejorar la experiencia de los pacientes que acuden a la FC.

Material y métodos: Antes de iniciar el proyecto se identificaron y escogieron 8 momentos clave que el paciente experimenta en la FC.

En 626 FC se pasó una encuesta al paciente, que investigaba:

Elementos demográficos y de experiencia:

Datos demográficos y circunstanciales1: por qué vino a la farmacia, para quién vino a buscarlo, su relación con la farmacia, género y su edad.

Cumplimiento2 de aspectos identificados como relevantes para el paciente: presencia o no de aspectos relevantes en cada momento vivido en la FC. Se correlacionó con la satisfacción del paciente en otro análisis, considerándose este indicador como el cumplimiento de las expectativas del mismo.

Además de los indicadores se realizó el siguiente análisis:

Promedio de cumplimiento2 de aspectos identificados como relevantes para el paciente momento a momento: se trata del indicador Cumplimiento de aspectos identificados como relevantes para el paciente en cada uno de los 8 momentos clave que el paciente experimenta en la FC.

Los datos se analizaron a través de Microsoft Excel y el programa SPSS.

Resultados

Se recogieron 66.469 encuestas de 6 minutos, con error muestral de 0,38% y p=q=50%. Se consideró tanto la probabilidad de que ocurra un evento (p), como la de que no ocurra (q), cuya suma debe ser igual a 1.

Mito 1:  Los pacientes que compran para sus hijos pequeños tienen un vínculo más estrecho con su FC

Se pensaba que un paciente que busca soluciones para sus hijos pequeños crea una relación más estrecha con su farmacéutico y acude a una única FC.

El estudio desmonta el mito ya que el solo un 36% de ellos asegura ir a una única FC vs 51% de población general.

Mito 2:  Ponemos más esfuerzo en indagar en la necesidad en pacientes que vienen menos a la FC

Se pensaba que se indagaba más en un paciente nuevo, ya que no sabemos nada de él.

El estudio revela que los aspectos identificados como relevantes en la indagación están presentes de media en la población analizada en un 85%.

Esto baja al 73% para los que no van a su FC habitual, debido a:

  • Se pregunta menos por qué les ocurre (77% vs 85%*)
  • Hay menor interés en conocerlos más allá de su necesidad (58% vs 77%*)

 

*(total de la población analizada)

Conclusiones.  En contra de lo supuesto, se demostró que:

Los pacientes que compran productos para sus hijos pequeños tienen un vínculo menor con una FC concreta que la media

Se indaga más sobre las necesidades de pacientes habituales que sobre las de pacientes esporádicos.

Bibliografía. -

1. Hacia la excelencia en Experiencia de Cliente. II informe sobre la madurez de la Experiencia de cliente en España. BCG (The Boston Consulting group y Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de cliente (2015).

2. What elements of the patient–pharmacist relationship are associated with patient satisfaction? Suliman A AlGhurair, Scot H Simpson, Lisa M Guirguis. Patient Prefer Adherence. 2012; 6: 663–676.