Proyecto ‘RUMBO. Estudio de la experiencia de paciente en la farmacia comunitaria española’: priorización de hechos de la experiencia de paciente

RUMBO nace como una nueva forma de trabajar en la farmacia comunitaria (FC) basada en la experiencia del paciente¹, desde antes de entrar en la FC hasta su salida, incluyendo el seguimiento de sus necesidades.

OBJETIVOS: establecer prioridades para mejorar la experiencia de pacientes en FC.

MATERIAL Y MÉTODOS: antes de iniciar el proyecto se identificaron y escogieron ocho momentos clave que el paciente experimenta en la FC. Se encuestaron pacientes en 626 FC, valorando;

Elementos demográficos y de experiencia. Datos demográficos y circunstanciales¹: por qué y para quién vino a la FC, relación con la FC, género y edad. Cumplimiento² de aspectos identificados como relevantes para el paciente: presencia o no de aspectos relevantes en cada momento vivido en la FC. Se correlacionó con la satisfacción del paciente en otro análisis, considerando este indicador como el cumplimiento de las expectativas del mismo.

Indicadores evaluados: Satisfacción², global percibida y Probabilidad de recomendación^{1, 2} de la FC por el paciente, medidas ambas con una pregunta global (escala de 0 a 10).

Además, se han realizado diferentes pruebas estadísticas para identificar conclusiones más profundas en cuanto a la experiencia del paciente en la FC:

·         Promedio de cumplimiento de aspectos identificados como relevantes para el paciente en cada momento.

·         Probabilidad de recomendación en la farmacia (Net Promoter Score³).

·         Importancia de aspectos de satisfacción² identificados como relevantes para el paciente respecto a la probabilidad de recomendación.

Los datos se analizaron a través de Microsoft Excel y el programa SPSS.

RESULTADOS: se recogieron 66.469 encuestas, con error muestral de 0,38% y p=q=50%. Se consideró la probabilidad de que ocurra un evento (p) más la de que no ocurra (q), que debe sumar 1.

La mejora de la experiencia de paciente pasa por priorizar dónde poner los esfuerzos. Cruzando datos de importancia con los de cumplimiento construimos un ranking de aspectos relevantes de la experiencia a priorizar.

¿Qué aspectos relevantes debemos priorizar?

·         Los muy importantes para el paciente sin un cumplimiento alto (> 80%).

·         Interesarnos en saber si ha habido avances en la salud del paciente (76%).

·         Explicar por qué un servicio ofrecido ayuda a mejorar la salud (76%).

·         Demostrar interés en conocer al paciente (77%).

·         Confirmar con el paciente que no tiene dudas antes de irse (65%).

¿Qué aspectos relevantes debemos fortalecer?

·         Los muy importantes para el paciente en niveles altos de Experiencia (> 80%).

¿Qué aspectos relevantes debemos mantener?

·         Los que ya hacemos muy bien (> 80%) pero son menos relevantes para el paciente.

¿Qué hechos debemos trabajar en una segunda línea?

·         Los de cumplimiento medio (50-80%) pero menos relevantes para el paciente.

CONCLUSIONES: existen cuatro niveles de actuación cruzando los resultados de cumplimiento de aspectos identificados como relevantes para el paciente y su nivel de importancia. Debemos trabajar la experiencia del paciente donde aún no cumplimos sus expectativas (punto 1 del apartado de resultados).

Bibliografía. -

1. Hacia la excelencia en Experiencia de Cliente. II informe sobre la madurez de la Experiencia de cliente en España. BCG (The Boston Consulting group y Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de cliente (2015).

2. What elements of the patient–pharmacist relationship are associated with patient satisfaction? Suliman A AlGhurair, Scot H Simpson, Lisa M Guirguis. Patient Prefer Adherence. 2012; 6: 663–676. Published online 2012 Sep 24.

3. https://es.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter_Score