Farmacéuticos Comunitarios. 2(suplemento 1)

Satisfacción de los usuarios de farmacia comunitaria con el servicio de dispensación protocolizada

Abaurre Labrador R, Maurandi Guillen MD, Hernández Rex A, Arrebola Vargas C, Romero Sánchez JM.
Abaurre R, Maurandi MD, Hernández A, Arrebola C, Romero JM. Satisfacción de los usuarios de farmacia comunitaria con el servicio de dispensación protocolizada . Farmacéuticos Comunitarios. 2(suplemento 1)
Resumen: 

INTRODUCCIÓN: el estudio de la satisfacción de los pacientes durante la dispensación es un indicador del resultado de la actividad realizada, siendo su valor proporcional a la efectividad del servicio realizado. La satisfacción de los pacientes correlaciona ésta con las funciones o servicios prestados por la farmacia comunitaria, siendo el factor humano del servicio realizado el que más afecta a la satisfacción.

OBJETIVO: valorar la satisfacción de los pacientes con el servicio de dispensación durante la realización del pilotaje del protocolo de dispensación en farmacia comunitaria.

MATERIAL Y MÉTODOS: estudio observacional descriptivo transversal. Se realizó en farmacias comunitarias distribuidas en diferentes provincias de la geografía española. A los pacientes que participaron en el pilotaje del PNT de dispensación se les midió inmediatamente después su satisfacción con dicho servicio a través de un cuestionario validado para el servicio de dispensación de 10 ítems, estructurado, multidimensional, con escala de respuesta tipo Likert de cinco categorías continuas. El cuestionario validado permite medir dos áreas de la satisfacción global del paciente: 1Referente al trato personal recibido. 2Referente al servicio recibido.

RESULTADOS: de las 53 farmacias comunitarias participantes, se obtuvieron 335 cuestionarios, de los que resultaron válidos 329. Los resultados de satisfacción obtenidos, fueron de un 71,2% de muy satisfecho, con respecto al trato del personal. Mientras que la satisfacción de los pacientes con el servicio de dispensación, obtuvo un 59.1%, de muy satisfecho.

DISCUSIÓN: el estudio refleja en general una gran aceptación y satisfacción de los pacientes con el servicio recibido, aunque los pacientes seleccionados son mayoritariamente usuarios habituales de las farmacias que participan en el estudio, lo que puede sobrevalorar los resultados obtenidos. Resulta interesante valorar los cambios de satisfacción al cabo del tiempo, por lo que sería recomendable explorar nuevos enfoques que determinen las expectativas y preferencias de los pacientes y que permitan determinar las posibles causas de insatisfacción. Sería muy recomendable realizar nuevos estudios de satisfacción que reflejen las necesidades que tienen los pacientes que acuden a las farmacias comunitarias.

CONCLUSIONES: 1La satisfacción de los pacientes con el trato personal recibido durante el servicio de dispensación fue muy elevada. 2Los resultados de satisfacción de los pacientes con el servicio de dispensación recibido obtuvieron valores muy elevados en más de la mitad de los pacientes.