Farmacéuticos Comunitarios. 10(Suplemento 1):334

Proyecto ‘RUMBO. Estudio de la experiencia de paciente en la farmacia comunitaria española’: perfil de los pacientes que acuden a las farmacias comunitarias en España

Zalve JL1, Gómez A1, Martínez R1, Pardo E1, Córdoba A2, Garrido E2
1. Sandoz Farmacéutica. 2. LUKKAP.
Zalve JL, Gómez A, Martínez R, Pardo E, Córdoba A, Garrido E. Proyecto ‘RUMBO. Estudio de la experiencia de paciente en la farmacia comunitaria española’: perfil de los pacientes que acuden a las farmacias comunitarias en España. Farmacéuticos Comunitarios. 10(Suplemento 1):334
Resumen: 

RUMBO nace como una nueva forma de trabajar en la farmacia comunitaria (FC) basada en la experiencia del paciente1, desde antes de entrar en la FC hasta su salida, incluyendo el seguimiento de sus necesidades.

OBJETIVOS: conocer el perfil de los pacientes tipo que van a la FC.

MATERIAL Y MÉTODOS: antes de iniciar el proyecto se identificaron y escogieron ocho momentos clave que el paciente experimenta en la FC. Se encuestaron pacientes en 626 FC incorporando variables identificadoras del perfil, valorando1 datos sociodemográficos y variables circunstanciales, y cumplimiento2 de aspectos identificados como relevantes para el paciente+. El análisis se hizo con Microsoft Excel y el programa SPSS.

RESULTADOS: se recogieron 66.469 encuestas, con error muestral de 0,38% y p=q=50%. Se consideró la probabilidad de que ocurra un evento (p) más la de que no ocurra (q), que debe sumar 1. El estudio dio a conocer las características demográficas del paciente e información sobre su relación con la FC, resultando:

 

ü  Sexo: mujeres, 69 %.

ü  Edad más frecuente: 45-54 años, 23%/+ 65 años, 23%.

ü  Motivo de elección de FC: eligen por el trato recibido, 42 %.

ü  Frecuencia de visita: varias veces al mes, 45%.

ü  Relación con la FC: siempre va a la misma, 51%.

ü  Qué venía a buscar: buscan un medicamento para una patología crónica, 46 %.

ü  Destinatario de la compra: acudieron por un producto para ellos, 67 %.

Se halló el perfil más frecuente y se identificaron otros con características comunes pero diferentes entre ellos y diferentes al más frecuente. Usando el análisis estadístico clúster se establecieron los tres perfiles más frecuentes:

·         Autocuidado: edad 35-45 años (40% vs 20%*). Se lleva producto de venta libre (100% vs 29%*) para él (100% vs 65%*). Menos leal a su FC, 39% vs 51%* (13% no tiene una FC fija vs 7%*).

·         Padres: edad 35-45 años (62% vs 20%*) buscan para sus hijos (100% vs 16%*) producto de venta libre, (62% vs 29%*). Menos vinculados a una FC (36% dice ir a esa FC vs 51%*).

·         Senior: edad + 65 años (100% vs 23%*) buscan medicamentos para crónicos (58 % vs 43%*). Más vinculados a su FC, yendo solo a esa (68 % vs 51*).

*(media del total de población analizada)

También se vio el porcentaje de ocasiones en las que el paciente ha encontrado los aspectos identificados como relevantes (descritos en el abstract 1+) en los momentos que experimenta en los tres perfiles:

 

·         Autocuidado: entrada 63%, Oteo 86%, Necesidad 84%, Asistencia 83%, Alternativas 78%, Compra 69%, Servicios 78%, Seguimiento 55%.

·         Padres: entrada 59%, Oteo 89%, Necesidad 84%, Asistencia 81%, Alternativas 73%, Compra 64%, Servicios 75%, Seguimiento 52%.

·         Senior: entrada 61%, Oteo 85%, Necesidad 86%, Asistencia 86%, Alternativas 77%, Compra 73%, Servicios 82%, Seguimiento 57%

CONCLUSIONES: existen tres perfiles de paciente que viven experiencias distintas, pudiendo establecerse unas recomendaciones por perfil:

·         Autocuidado: debe mejorarse cumplimiento de aspectos relevantes en Entrada y Seguimiento.

·         Padres y madres: debe mejorarse en Entrada, Compra y Seguimiento.

·         Senior: debe mejorarse en Entrada.

 

+RUMBO: medición de la experiencia del paciente en la FC y sus indicadores. 

Bibliografía. -

1. Hacia la excelencia en Experiencia de Cliente. II informe sobre la madurez de la Experiencia de cliente en España. BCG (The Boston Consulting group y Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de cliente (2015).

2. What elements of the patient–pharmacist relationship are associated with patient satisfaction? Suliman A AlGhurair, Scot H Simpson, Lisa M Guirguis. Patient Prefer Adherence. 2012; 6: 663–676.