Proyecto ‘RUMBO. Estudio de la experiencia de paciente en la farmacia comunitaria española’: medición de la experiencia del paciente en la farmacia comunitaria y sus indicadores

RUMBO nace como una nueva forma de trabajar en la farmacia comunitaria (FC) basada en la experiencia del paciente¹, para poder mejorarla. La palabra RUMBO se refiere al proceso que rodea al paciente desde antes de entrar en la FC hasta su salida, incluyendo el seguimiento de sus necesidades.

OBJETIVOS: evaluar la experiencia que la FC ofrece al paciente.

MATERIAL Y MÉTODOS: antes de iniciar el proyecto se identificaron y escogieron ocho momentos clave que el paciente experimenta en la FC. (Entrada / Oteo y espera / Necesidad del paciente / Asistencia Sanitaria / Alternativas / Compra / Servicios de la farmacia / Seguimiento).

En 626 FC se pasó una encuesta al paciente, que investigaba:

1.     Elementos demográficos y de experiencia:

a)     Datos demográficos y circunstanciales¹: por qué y para quién vino a la FC, relación con la FC, género y edad.

b)    Cumplimiento² de aspectos identificados como relevantes para el paciente: presencia o no de aspectos relevantes en cada momento vivido en la FC. Se correlacionó con la satisfacción del paciente en otro análisis, considerándose este indicador como el cumplimiento de las expectativas del mismo.

2.     Indicadores evaluados:

Satisfacción^{2, 3} global percibida y Probabilidad de recomendación^{1, 2} de la FC por el paciente medidas ambas con una pregunta global (escala de 0 a 10).

Además de los indicadores se realizaron los siguientes análisis:

1.     Promedio de cumplimiento² de aspectos identificados como relevantes para el paciente en cada momento: es el indicador Cumplimiento de aspectos identificados como relevantes para el paciente en cada uno de los ocho momentos clave experimentados en la FC.

2.     Probabilidad de recomendación en la FC (Net Promoter Score⁴: NPS): calculada midiendo porcentaje de respuestas entre 9 y 10 (pacientes que recomendarían proactivamente la FC) y restándole el porcentaje de respuestas 6 o menor (pacientes con baja probabilidad de recomendarla).

Los datos se analizaron a través de Microsoft Excel y el programa SPSS.

RESULTADOS: se recogieron 66.469 encuestas de 6 minutos, con error muestral de 0,38% y p=q=50%. Se consideró tanto la probabilidad de que ocurra un evento (p), como la de que no ocurra (q), cuya suma debe ser igual a 1.

El estudio reveló que:

ü  La media de cumplimiento de aspectos relevantes fue del 75% (media de porcentajes de los 8 momentos) de los pacientes.

ü  La satisfacción puntuó de 9,3 sobre 10.

ü  La probabilidad de recomendación (NPS), el 80 % (8 de cada 10 recomendarían la FC).

Los resultados del cumplimiento de expectativas momento a momento son:

·         Entrada, 61%/ Oteo y Espera, 85% / Necesidad, 84%/ Asistencia Sanitaria, 84%/ Alternativas, 77%/ Compra, 69%/ Servicios, 80%/ Seguimiento, 57%

CONCLUSIONES: se observó en la FC un mayor porcentaje de cumplimiento de aspectos relevantes para el paciente en los momentos en los que es atendido. Aun así, podemos intentar mejorar las expectativas del paciente tanto al inicio como al final de la visita a la FC lo que mejorará experiencia global del paciente.

Bibliografía. -

1. Hacia la excelencia en Experiencia de Cliente. II informe sobre la madurez de la Experiencia de cliente en España. BCG (The Boston Consulting group y Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de cliente (2015).

2. What elements of the patient–pharmacist relationship are associated with patient satisfaction? Suliman A AlGhurair, Scot H Simpson, Lisa M Guirguis. Patient Prefer Adherence. 2012; 6: 663–676.

3. Patient satisfaction with pharmaceutical care delivery in community pharmacies. Rosemin Kassam, John B Collins, Jonathan Berkowitz. Patient Prefer Adherence. 2012; 6: 337–348

4. https://es.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter_Score